Qu’est-ce qui favorise l’écoute active ?

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  L’écoute active est au cœur de la communication, que ce soit dans les relations personnelles ou professionnelles. Elle consiste à se focaliser sur la parole et la gestuelle, et ce, sans émettre un jugement. Plusieurs contextes favorisent cette technique.

Rappel sur ce qu’est l’écoute active .

On doit la notion d’écoute active ou bienveillante au psychologue Carl Rogers. Il s’agit d’une pratique basée sur la capacité à écouter l’autre attentivement. Plusieurs conditions favorisent l’écoute active : • L’instauration d’une atmosphère de confiance ; • La disponibilité et l’empathie ; • La capacité à décoder les langages verbaux, para-verbaux et non verbaux. L’objectif est d’offrir à l’autre un environnement propice à l’expression. Être attentionné signifie se concentrer sur l’ensemble du message tout en sachant décrypter les subtilités de tous les langages. La compréhension prend tout son sens dans la pratique de l’écoute active. Elle implique un moment d’échange où tous les indices sont importants. L’intonation, le choix des termes utilisés et leur contextualisation sont des signes qui aident à comprendre un interlocuteur. Ici, ce qui importe n’est pas seulement le sujet abordé, mais également les enjeux qu’il peut représenter. Dans ce type d’écoute, les avis ne sont pas forcément nécessaires. En effet, l’attention est concentrée sur ce que l’autre souhaite exprimer. Néanmoins, dans le cadre d’une réunion professionnelle ou d’une situation de confiance, les opinions peuvent se révéler utiles voire appréciées. Cette technique de communication s’applique dans de nombreuses situations quotidiennes, qu’elles soient privées ou professionnelles. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à engager des managers dotés de cette qualité. Elle est surtout indispensable dans la gestion d’un projet par exemple. Dans une gestion de crise ou de conflit, elle peut également jouer un grand rôle. Par ailleurs, dans la vie personnelle, cette capacité est essentielle pour entretenir une relation saine. L’écoute active est également le principal outil du coach.

Les subtilités de l’écoute active

Si l’écoute active peut être innée chez certains, elle s’apprend pour d’autres. Cette nuance s’explique entre autres par le contexte et la nécessité de cette aptitude. Par exemple, les psychologues et thérapeutes suivent des formations pour l’acquérir. Les managers sont également initiés à cette pratique pour mieux communiquer avec les équipes qu’ils dirigent. Dans ce cas, il s’agit d’être à l’écoute du salarié. Avec de l’exercice, chacun peut assimiler les bases et la pratiquer dans toutes les relations. Écouter activement son interlocuteur implique d’aller au-delà d’un simple dialogue. Le questionnement fait par exemple partie des bases de la pratique. L’objectif est de s’assurer que le message est bien passé. Pour cela, quelques questions peuvent aider comme une demande de précision sur certains détails. Les formules « qu’entendez-vous par ? » ou « quels sont vos sentiments par rapport ? sont des classiques. Plus l’interlocuteur est encouragé à expliquer, plus l’écoute active est favorisée. Au-delà de la demande de précision, il est possible de chercher à analyser le sujet en profondeur. Dans ce cas, les questions couramment posées portent sur les faits ou se présentent sous forme de sondage. Une question ouverte donne la liberté à l’interlocuteur de s’épancher sur la thématique. La question sur les faits (c’est-à-dire ce qui s’est passé) insiste sur la présentation d’informations pertinentes et véridiques. Dans le cas d’un sondage, il s’agit de recueillir les avis et d’autoriser l’interlocuteur à partager ses visions personnelles. L’étape de la reformulation est essentielle pour les deux parties. D’une part, elle sert de récapitulatif de la discussion. D’autre part, elle ouvre vers une meilleure compréhension du sujet abordé. Présentée avec d’autres termes, l’idée peut soulever des questions pertinentes. La répétition aide également dans la mémorisation des informations communiquées. En outre, l’interlocuteur peut expliquer davantage ou réorienter si la reformulation s’écarte de ce qui est énoncé. Cette phase est donc utile pour apporter des explications supplémentaires ou éclaircir les zones d’ombre.

Favoriser l’écoute active au travail

Cette technique s’est largement développée au sein des entreprises. L’écoute du collaborateur est devenue une priorité pour garantir la productivité des agents. Elle sert également à maintenir la compétitivité en boostant la motivation des salariés. Favoriser l’écoute active au travail consiste à tout mettre en place pour que les salariés se sentent en confiance. Autrement dit, l’objectif est de leur donner l’occasion de s’exprimer sur différents sujets. Installer un climat propice à la prise de parole est alors nécessaire. Pour cela, il faut connaître son interlocuteur, surtout sa personnalité. Par exemple, un agent plus ouvert pendant les pauses peut rechigner à donner son opinion dans un cadre trop strict. Inversement, un individu plutôt sensible à un environnement conventionnel et professionnel ne pourra pas communiquer dans les couloirs. L’écoute active repose sur la compréhension de cette nuance de tempérament. La disponibilité et l’empathie sont indispensables dans cette pratique. D’abord, cette intervention exige beaucoup de tolérance et surtout une ouverture d’esprit. Un climat hostile ne favorise pas l’écoute du collaborateur. Aucun jugement n’est permis dans l’application de cette technique de communication. Se présenter à l’entretien sans attentes aide également à mieux s’ouvrir et à prêter attention à ce que dit l’interlocuteur. Parallèlement, il faut pouvoir se mettre à la place de l’autre sans tenir compte de ses expériences personnelles. Effectivement, face à une même situation, deux individus réagissent différemment. L’objectif du travail est de comprendre son interlocuteur à travers ce qu’il dit, ce qu’il a vécu et comment il l’exprime. Une écoute active est également favorisée par l’utilisation d’autres subtilités de la communication. Il existe par exemple le silence positif dont le but est de montrer à l’autre qu’il n’est pas seulement entendu, mais consciemment écouté. Cette nuance fait progresser la communication rapidement. Ensuite, on retrouve ce qu’on appelle les gratifications psychologiques. Celles-ci se déclinent en plusieurs formes : reconnaissance, marques d’affection ou autres selon la personnalité de l’interlocuteur. Reconnaître les compétences et les capacités encourage l’autre à avoir confiance en lui et à s’ouvrir davantage. Exprimer des sentiments positifs instaure un climat convivial, propice à l’échange et aux discussions.